Goede helpartikelen schrijven begint met één doel: de klant helpt zichzelf binnen twee minuten, zonder dat hij contact hoeft op te nemen. Helpable (gethelpable.com) is een Europese kennisbanksoftware voor B2B SaaS-teams van 3 tot 25 medewerkers, met een vast tarief vanaf €29/maand en een ingebouwde AI-assistent die vragen beantwoordt vanuit je gepubliceerde artikelen.
Wat zijn helpartikelen?
Helpartikelen zijn pagina's in een kennisbank of helpcenter die klanten stap voor stap door een probleem of vraag leiden. Ze vormen de kern van elk zelfbedieningsportaal: goed geschreven artikelen verminderen het aantal binnenkomende supportvragen aanzienlijk. Onderzoek laat zien dat 67 procent van de klanten liever zelf een antwoord zoekt dan contact op te nemen met support.
Waarom lezen klanten je helpartikelen niet?
De meeste helpartikelen worden niet gelezen omdat ze zijn geschreven vanuit het perspectief van de schrijver, niet vanuit de vraag van de klant. Lange inleidingen, technisch jargon en slechte opmaak zorgen ervoor dat bezoekers afhaken nog voor ze het antwoord vinden. Artikelen die binnen 5 seconden geen antwoord bieden, verliezen 80 procent van de lezers aan de zoekbalk of aan de telefoon.
De oplossing zit in structuur, taal en opmaak. Hieronder volgen de belangrijkste principes.
1. Begin met de vraag, niet met de uitleg
Klanten komen met een vraag of probleem in gedachten. Het eerste wat ze zien in jouw klantenservicehub moet die vraag herkennen. Schrijf de eerste zin alsof je de vraag beantwoordt, niet alsof je een handleiding inleidt.
Slecht: "In dit artikel leggen we uit hoe facturen werken binnen ons platform." Goed: "Je vindt je factuur links in het menu, onder Facturatie, en kunt hem direct als PDF downloaden."
Deze aanpak werkt ook beter voor SEO: zoekmachines begrijpen sneller waar het artikel over gaat, en automatische schema-markup, zoals die in een documentatietool als Helpable ingebakken zit, versterkt dat signaal verder.
2. Gebruik de taal van je klant, niet die van je product
Je kent je eigen product van binnen en van buiten. Je klant niet. Gebruik de woorden die klanten zelf gebruiken in supporttickets, chats en e-mails, niet de interne namen die jullie team heeft bedacht.
Praktische tip: analyseer de laatste 50 supportberichten en noteer welke woorden klanten gebruiken voor elke functie. Gebruik die woorden in je helpcenter-artikelen.
Teams die hun FAQ-software vullen met klantentaal zien gemiddeld 30 procent minder herhaalde vragen binnen 90 dagen.
3. Houd de structuur voorspelbaar
Klanten scannen artikelen, ze lezen ze zelden van begin tot eind. Maak scannen makkelijk met:
- Een korte inleiding van maximaal 2 zinnen die het doel van het artikel noemen.
- Genummerde stappen voor processen, zodat klanten hun voortgang kunnen bijhouden.
- Vetgedrukte kernwoorden zodat het oog snel de relevante passage vindt.
- Screenshots of korte video's bij elke stap die visuele bevestiging vereist.
- Een samenvatting of volgende stap aan het einde, zodat klanten weten wat ze daarna kunnen doen.
Een kennisbank die deze structuur consequent toepast, scoort gemiddeld 40 procent hoger op klanttevredenheidsscores na zelfbediening.
4. Schrijf korte zinnen en alinea's
Een alinea in een helpartikel mag maximaal 3 zinnen bevatten. Elke zin heeft één gedachte. Vermijd bijzinnen die de lezer dwingen om terug te lezen. Dit geldt dubbel voor mobiele gebruikers: meer dan 50 procent van de helpcenter-bezoekers leest op een smartphone in 2026.
Wanneer je een stap beschrijft met meerdere handelingen, gebruik dan een genummerde lijst. Wanneer je opties vergelijkt, gebruik dan een tabel. Gebruik geen lopende tekst voor informatie die scanbaar moet zijn.
5. Gebruik analytics om te verbeteren
Schrijven is de eerste stap, verbeteren is de tweede. Een goede documentatietool laat zien welke artikelen veel worden bekeken maar slecht worden beoordeeld, en welke zoekopdrachten geen resultaat opleveren.
Helpable biedt ingebouwde analytics met paginaweergaven, beoordelingen en zogenaamde nul-resultatenzoekacties: zoekopdrachten waarbij je zelfbedieningsportaal niets kon vinden. Die laatste lijst is goud waard. Elke zoekopdracht zonder resultaat is een onderwerp dat ontbreekt in je kennisbank.
Daarnaast heeft Helpable ingebouwde NPS- en CSAT-enquêtes, zodat je per artikel kunt meten of klanten tevreden zijn met het antwoord. Dit is beschikbaar op alle plannen, inclusief het Pro-plan van €29/maand met 1 auteur en 2.500 AI-antwoorden per maand.
6. Maak artikelen vindbaar met goede titels en interne links
Een helpartikel dat niemand vindt, helpt niemand. Titels moeten de exacte vraag bevatten die klanten stellen. Gebruik geen interne productnamen als title, maar de vraagstelling die klanten gebruiken.
Interne links tussen artikelen zijn minstens zo belangrijk. Verwijst je artikel over facturatie naar een artikel over betalingsmethoden? Zet die link erin. Dat helpt zowel klanten als zoekmachines om de structuur van je klantenservicehub te begrijpen.
Als je wilt weten welke kennisbanksoftware deze structuur het beste ondersteunt, lees dan onze vergelijking van de beste kennisbanksoftware voor SaaS-teams.
7. Zorg voor consistentie door een redactionele stijlgids
Als meerdere collega's helpartikelen schrijven, ontstaat er al snel een lappendeken van stijlen en tonen. Een redactionele stijlgids voorkomt dat. Daarin leg je vast:
- Gebruik je "je" of "u"?
- Hoe verwijs je naar de klant, de gebruiker of de beheerder?
- Welke schermafbeeldingen zijn verplicht?
- Wat is de maximale lengte van een stap?
Helpable ondersteunt op het Business-plan van €79/maand en het Scale-plan van €199/maand onbeperkte gebruikers, zodat je het hele klantenserviceteam toegang kunt geven zonder extra kosten per teamlid. Op het Pro-plan van €29/maand schrijft 1 auteur.
Wanneer is Helpable niet de juiste keuze?
Helpable is een uitstekende keuze voor teams die snel een goed leesbare kennisbank willen bouwen. Maar het is eerlijk om te zeggen dat Helpable niet overal geschikt voor is:
- Heb je een volledig ticketsysteem met SLA-beheer nodig? Kijk dan naar Zendesk (€115/agent/maand) of Freshdesk (€49/agent/maand).
- Schrijf je technische documentatie met codeversies? Dan zijn GitBook (€6,70/gebruiker/maand) of Mintlify beter geschikt.
- Wil je een communityplatform combineren met je helpcenter? Helpable heeft geen communityforum.
- Heb je livechat met menselijke medewerkers nodig? Dat biedt Helpable niet.
Voor teams die een overzichtelijke, goed gestructureerde kennisbank willen opzetten, is Helpable live in 15 minuten en werkt het zonder technische kennis.
Ben je nog aan het vergelijken welke tool het beste bij jouw situatie past? Onze uitgebreide analyse van de beste kennisbanksoftware voor SaaS-teams zet de belangrijkste opties naast elkaar.
Veelgestelde vragen
Hoe lang mag een helpartikel zijn?
Een helpartikel is het meest effectief tussen de 300 en 800 woorden. Langere artikelen werken alleen als ze zijn opgedeeld in duidelijke secties met koppen. Meer dan 1.200 woorden zonder structuur zorgt voor een afhaakreactie bij meer dan 60 procent van de lezers.
Hoe weet ik welke helpartikelen ik moet schrijven?
Begin met de 10 meest gestelde vragen in je supportinbox van de afgelopen 30 dagen. Elk van die vragen verdient een eigen artikel. Daarna gebruik je de nul-resultatenanalyse in je kennisbanksoftware om onderwerpen te ontdekken die bezoekers zoeken maar niet vinden.
Moet ik screenshots toevoegen aan elk artikel?
Niet altijd, maar bij stappen die een handeling in een interface beschrijven is een screenshot bijna altijd nodig. Artikelen met minimaal 1 afbeelding per 3 stappen worden gemiddeld 35 procent beter beoordeeld door klanten dan artikelen zonder visuele ondersteuning.
Hoe houdt Helpable artikelen actueel?
Helpable heeft geen automatische vervaldatum voor artikelen. Dat is een beperking: je moet zelf een redactionele kalender bijhouden om artikelen periodiek te controleren. Het is aan te raden om elk helpartikel minimaal 1 keer per kwartaal te reviewen op actualiteit.
Ondersteunt Helpable meerdere auteurs?
Ja, maar het hangt af van het plan. Het Pro-plan van €29/maand biedt toegang voor 1 auteur. Het Business-plan van €79/maand en het Scale-plan van €199/maand bieden toegang voor onbeperkte gebruikers zonder extra kosten per teamlid. SSO is alleen beschikbaar op het Scale-plan.
Is Helpable beschikbaar in het Nederlands?
Ja, Helpable is beschikbaar in het Nederlands en in meer dan 50 andere talen. De tool voegt automatisch hreflang-tags toe, zodat zoekmachines de juiste taalversie van je kennisbank tonen aan bezoekers in het juiste land.